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Professionelles Verhalten am Telefon (Nr. 222)

Das Verhalten am Telefon wird im Umgang mit internen und externen Kundinnen und Kunden immer wichtiger. Es erfordert häufig grosses Geschick, Gespräche so zu gestalten, dass Vorurteile oder Spannungen aufgefangen und überwunden werden können. Der erste Eindruck am Telefon ist für die Zufriedenheit ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor. Kundenfreundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tragen wesentlich zu einem guten Image der Verwaltung bei. Am Telefon kann man Punkte gewinnen oder verlieren.

Seminarerfolg

  • Sie führen kundenfreundliche Telefongespräche und verbinden professionell weiter.
  • Sie beherrschen die Fragetechnik sowie die Gesprächsführung und schaffen mit ihrer Stimme eine positive Atmosphäre.
  • Bei der Behandlung von Reklamationen fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen.
  • Sie verstehen es, schwierige Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner zu besänftigen.
  • Zielgruppe
    Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Stufen

    Themen

  • Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  • Vorbereitung, Durchführung und Nachbearbeitung von Telefongesprächen
  • Zehn Verhaltensregeln bei eingehenden und ausgehenden Telefongesprächen
  • Kundenorientierte Fragetechnik
  • Aktives Zuhören
  • Sicherer Umgang mit schwierigen Situationen am Telefon
  • Positive und negative Formulierung
  • Leitung
    Eduard Schenkel
    Unternehmensberater

    Dauer
    1 Tag

    Daten 2017
    A: 03. April
    B: 19. September ANNULLIERT

    Zeit
    08.30-17.00 Uhr

    Ort
    Coop Tagungszentrum
    4132 Muttenz

    Kosten
    CHF 336.– für Departemente
    CHF 400.– für Betriebe und Spitäler sowie für Externe

    Organisator: Zentraler Personaldienst (ZPD)

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